Pentru ce anume plătește clientul?

Climatul de business se schimba astazi cu o viteza mai mare ca oricand. In acest context au un avantaj companiile care se lasa conduse de clienti. In final, clientii – nu produsele sau serviciile companiilor – sunt unica sursa de vanzari si, implicit, de profit.

“Cifrele sunt istorie. Clientii sunt prezentul si viitorul afacerilor noastre.” – Philip Kotler. Altfel spus, nu ai nevoie de un glob de cristal ca sa vezi in ce directie merge afacerea sau care sunt tendintele in piata. Este necesar doar sa iti asculti clientii.

De ce unele companii au un succes mai mare ca altele? Deoarece au inteles ca, in momentul cumpararii, clientul plateste si pentru perceptiile sale. Iar perceptia clientului, legata de produsul sau serviciul companiei, este posibil sa difere de realitate. Dar pentru client perceptia este realitate. Acest lucru inseamna ca administrarea perceptiilor clientilor si administrarea realitatii in sine sunt la fel de importante pentru companii.

Perceptia clientilor se construieste prin mesajele pe care le primesc acestia din partea organizatiei. La ce se refera acestea? Mai jos sunt cateva exemple:

Aspectul / designul produsului sau serviciului, adica modul in care este ambalat, etichetat, prezentat si livrat. Designul poate fi perceput ca o prezentare a relatiei dintre cost si client. Clientul observa cum a tratat organizatia dilema dintre micsorarea costurilor si multumirea clientului. In cazul in care o companie reduce costurile de prezentare ale produsului, acest lucru s-ar putea sa fie repede remarcat de client si sa duca la scaderea satisfactiei acestuia. Clientul percepe ca economiile s-au facut pe socoteala lui. In acelasi timp, un design eficient creste increderea angajatilor din prima linie, evitand probleme viitoare din post-vanzare, si distributie.

Mesajele transmise de vanzare si publicitate – Elementul cel mai important este credibilitatea, care, in general, este interpretata de clienti ca nivel de incredere. Pot ei sa aiba incredere in companie ca va face ceea ce a promis? Pentru acest lucru este esential ca toate declaratiile de intentie facute de companie sau, individual, de un angajat in numele companiei sa fie respectate. In acelasi timp, amabilitatea si disponibilitatea, cunostintele tehnice, atitudinea receptionerelor, vanzatorilor, casieritelor, “intermediarilor” sunt ingrediente care lucreaza in folosul organizatiei.

Serviciile post-vanzare comporta doua aspecte:

= a) Primul este garantia, service-ul, piesele de schimb, trainingul pentru utilizare. Companiile centrate pe client dau atentie acuratetii documentatiei care insoteste produsul, efectueaza teste de piata si au proceduri de instruire corespunzatoare pentru utilizator. Acest comportament este apreciat de clienti si asigura inceputul unei relatii bazate pe incredere.

= b) Al doilea aspect important este modul in care sunt tratate reclamatiile. Statistic, se stie ca numai 15% din clientii nemultumiti reclama si ca numai 4% dintre cauzele care produc insatisfactia clientilor sunt reclamate. In acelasi timp, acei clienti care depun plangeri sunt si cei care cheltuiesc sume de doua ori mai mari cu furnizorul respective, fata de cei care nu reclama. Este evident ca acei clienti care depun plangeri sunt prietenii si aliatii nostri in business, ei ofera gratuit oportunitati de imbunatatire. In acest caz, mesajele catre clienti ar trebui sa sune astfel: “Vrem sa ascultam plangerile voastre!”, “Aduceti-ne la cunostinta toate neplacerile si poticnelile!”, “Daca ceva va nemultumeste, spuneti-ne imediat!”. Revizuirile documentatiilor si procedurilor de reclamatii ajuta firmele sa-si convinga clientii ca interesele lor sunt importante.

Cultura organizatiei. Clientul face diferenta intre aspectele formale ale culturii unei organizatii (evidentiate prin declaratii ale misiunii, viziunii, ale sistemelor de control) si aspectele neformale (implicarea conducerii superioare, a angajatilor in grija si atentia personalizata pe care o organizatie le ofera clientilor, sistemele de recunoastere a bunei serviri a clientilor). Aceste valori neformale sunt cele care conteaza in mintea clientului si ajuta la construirea unei perceptii de credibilitate si incredere in organizatie.

In concluzie, feedbackul de la clienti este o informatie valoroasa pentru conducerea unei organizatii catre succes. Aceste informatii le permit companiilor sa le inteleaga felul in care gandesc despre ele, produsele lor, serviciile lor, angajatii lor, operatiunile si competitorii lor. In timpul unei conferinte sustinute la Manchester Business Scool, Terry Leahy, presedintele Tesco spunea: “Am invatat ca, daca managementul ar putea sa taca o vreme si doar ar asculta ce au de spus clientii, acestia ar scrie ei insisi planurile de business in locul managerilor… Cand am incetat sa mai vanam toate miscarile celor de la Sainsbury si am inceput sa le vanam pe cele ale clientilor, atunci am inceput sa depasim Sainsbury.”

Nutresc speranta ca acest articol ar putea sa va inspire la inceperea unui program de ridicare a calitatii seviciilor pentru clienti in propria organizatie. Atentie! Clientul plateste pe langa produs si toate serviciile adiacente.

Daca doriti sa discutam aceste idei in cadrul unei prezentari fata in fata, va rog sa ma contactati. In acelasi timp, pun mare pret pe feedback, asa ca va invit sa imi spuneti ce credeti despre acest subiect. In mod obisnuit pot fi contactata la:

Andreea Micu, Intensity Consulting
Tel: 0722 367 410
Email: andreea.micu@intensity.ro